• O pior serviço a cliente do mundo


    Tenho visto muita coisa no que toca a serviço a cliente, mas o que me aconteceu com a loja de decoração KARE Design é digno de registo. Sim, sou uma consumidora exigente. Não podia ser de outra forma. O dinheiro custa a ganhar a todos e, se me desloco a algum espaço para o gastar, espero que do outro lado, mesmo não havendo simpatia, haja pelo menos educação e profissionalismo. Claramente coisas que faltam aos funcionários e gerentes desta loja.

    Inspirada pelo fantástico blog (que já deu um livro) The Internet is a Playground, que aconselho vivamente a todos os que querem dar uma boa gargalhada, decidi responder por escrito aos senhores da dita loja.

    Deixo aqui o registo da troca de emails que tivemos desde Dezembro até ao mês passado. O último que enviei é o mais giro, mas parece que eles não gostaram, porque até hoje não tive resposta. Seria hilariante se não fosse tão triste...



    From: Filipa Fonseca Silva
    Date: 30 December 2013 11.04 am
    To: info@kare-lisboa.com
    Subject: Pedido de troca de bengaleiro

    Bom dia,

    Venho por este meio solicitar o favor de me trocarem um artigo que me foi oferecido neste Natal mas do qual não possuo o talão. Trata-se um Bengaleiro de parede REF:68512
    http://www.kare-design.com/pt/shop28055/products/catalog/product_detail/68512/303-107/

    Bem sei que vai contra a política da vossa loja mas, tal como conversado telefonicamente com uma das vossas funcionárias no passado sábado dia 28, envio em anexo o extracto do banco onde mostra o movimento, que foi efectuado no dia 3 de Dezembro. Se de alguma forma puderem ir ao vosso sistema e verificar a transacção desse artigo nesse dia, penso que será possível emitir uma segunda via do talão ou um comprovativo que vos permita ter o número da venda e efectuar a troca.

    Gostaria de trocar por outro artigo da vossa loja, que há muito procuro: http://www.kare-design.com/pt/shop28055/products/catalog/product_detail/77764/303-107/ E claro que, se o valor for inferior, comprarei outros artigos.

    Muito obrigada desde já pela atenção.

    Aguardo a vossa resposta,

    Filipa Fonseca Silva

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    From: Filipa Fonseca Silva
    Date: 9 January 2014 11.36 am
    To: info@kare-lisboa.com
    Subject: Fwd: Pedido de troca de bengaleiro

    Boa tarde,

    Ainda aguardo resposta relativa ao email abaixo.

    Obrigada


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    From: Filipa Fonseca Silva
    Date: 15 January 2014 10.11am
    To: info@kare-lisboa.com
    Subject: Fwd: Pedido de troca de bengaleiro

    Continuo à espera de uma resposta ao fim de quase um mês? Há outro email para contacto?

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    From: info@kare-lisboa.com
    Date: 17 January 2014 3.23 pm
    To: Filipa Fonseca Silva
    Subject: Re: Fwd: Pedido de troca de bengaleiro

    Estimada Filipa, 

    Agradecemos desde já o seu contacto!
    Informamos que a situação que nos transmitiu já se encontra no nosso Departamento de Contabilidade para análise interna. Assim, será posteriormente contactada via email relativamente ao parecer dado pelo departamento em questão.

    Estamos disponíveis para qualquer esclarecimento adicional e aproveitamos para lhe desejar um excelente fim-de-semana!

    Atenciosamente,

    Daniela Madeira
    Equipa KARE Design

    KARE
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    From: Filipa Fonseca Silva
    Date: 17 January 2014 5.29 pm
    To: info@kare-lisboa.com
    Subject: Re: Fwd: Pedido de troca de bengaleiro

    Muito obrigada.
    Fico a aguardar.
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    From: Filipa Fonseca Silva
    Date: 20 February 2014 11.18 am
    To: info@kare-lisboa.com
    Subject: Re: Fwd: Pedido de troca de bengaleiro

    Bom dia,

    Já têm alguma resposta?
    É que estou a poucas semanas de ter um bebé e além do cabide me fazer realmente muita falta, vou deixar de ter disponibilidade para me deslocar até à vossa loja para eventualmente efectuar a troca.

    Muito obrigada

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    From: Filipa Fonseca Silva
    Date: 14 March 2014 9.48 am
    To: info@kare-lisboa.com
    Subject: Re: Fwd: Pedido de troca de bengaleiro

    Bom, mais um mês passou e continuo à espera de uma simples resposta.
    Relembro que o primeiro contacto que fiz em relação a este assunto foi presencialmente a 28 de Dezembro de 2013...

    Obrigada

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    From: Filipa Fonseca Silva
    Date: 24 March 2014 2.13 pm
    To: info@kare-lisboa.com
    Subject: Re: Fwd: Pedido de troca de bengaleiro

    Caros funcionários da KARE Lisboa,

    Está tudo bem convosco? Precisam de ajuda?

    Estou deveras preocupada com o vosso bem estar e começo a achar que talvez seja melhor dar conhecimento do vosso desaparecimento à Polícia Judiciária. Talvez estejam reféns da célula terrorista “anti pessoas incompetentes e mal educadas que nem sequer se dignam a responder a um email de um cliente”. Não é primeira vez que esta célula actua no nosso país e parece que têm métodos de tortura avançadíssimos que vão do obrigar a atender a telefone e a dizer bom dia, até ao ensinar a carregar no botão de responder no email.

    Se não for o caso, só posso depreender que estão a tentar ganhar o prémio de “Pior Serviço A Cliente De Que Há Memória”. Eu bem me pareceu, quando no dia 28 de Dezembro me dirigi à vossa loja pessoalmente para tratar da troca deste produto e me deparei com duas gerentes sentadas a brincar no Facebook e a fingir que não estavam a ouvir o meu pedido, enquanto a desgraçada da funcionária temporária sem poder de decisão apenas dizia “são ordens da gerência”. É um prémio bastante cobiçado e que ganhou fama nos anos 90, no tempo das vacas gordas, quando as pessoas queriam e podiam gastar dinheiro em tudo e mais alguma coisa, sem se importarem com as trombas e indelicadeza dos funcionários que as atendiam. O estranho é, em anos de crise como os que atravessamos, ainda haver lojas como a vossa a tentar conquistar esse galardão. Mas imagino que haja milhões de portugueses a gastar dinheiro em objectos de decoração Made in China de uma marca alemã. Adoramos dar dinheiro aos alemães, como se pode ver pelos nossos governantes.

    Bom, nesta fase do campeonato a única coisa que me apetece fazer ao bengaleiro em questão é enfiá-lo... na arrecadação. Sim, porque entretanto já comprei outro naquela loja que toda a gente gosta de maldizer, afirmando que está a arruinar o comércio local, mas que, na verdade, tem um serviço a cliente 5 estrelas, cumpre sempre os prazos e ainda tem preços fantásticos: a Amazon. Ainda por cima tem funcionários que sabem responder aos emails enviados. E que o fazem no máximo em 48 horas, imaginem a loucura! Mas continuem a tentar. Mais de setenta dias para responder a um email é um começo. Ainda por cima numa loja em que, de todas as vezes que lá entrei, tinham para mais de dois clientes. Uma loucura de movimento, que certamente impede a visualização de emails.

    Se calhar devia ter mandado este por pombo correio...

    Poderia terminar com o clássico “Aguardo a vossa resposta”, mas como isso provavelmente só vai acontecer lá para 2038, e o mundo entretanto pode acabar, despeço-me apenas com um até nunca mais.

    Com os melhores cumprimentos,


    PS. Visto que tenho pensado muito em vocês nos últimos meses e sou publicitária, lembrei-me de uma nova assinatura para a vossa marca:
    “We don’t KARE”
    Não precisam de agradecer.

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    2 comentários → O pior serviço a cliente do mundo

    1. Estou maravilhada com a resposta. Acho que vou ter de ler o livro!

    2. Muito bom!
      Deveria ser posto a público este acontecimento! Pode ser que a lojinha em questão "se enxergue"...
      Se bem que com mais de um ano passado, já deverá ter encerrado ;-)

      Gostei
      CláudiaV

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